Atendimento de Excelência tem nome e endereço—Wiecher, Café Onder de Ooievaar, Amsterdam

Atendimento de Excelência tem nome e endereço— Wiecher, Café Onder de Ooievaar, Amsterdam.

“O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes.” (Kate Nasser)

Vamos começar hoje uma série de dois posts sobre o tema atendimento de excelência. Dessa forma, neste primeiro post, relatarei minha experiência recente em Amsterdam, com minha esposa e meu irmão, em relação ao excelente atendimento que recebemos num típico pub holandês. No segundo, discorreremos sobre os 4 passos fundamentais para um atendimento de excelência. Vamos lá!

Nossa impactante experiência em Amsterdam

Chegamos em Amsterdam, minha esposa, meu irmão e eu, depois de um dia inteiro de diversão, mas muito exaustivo, em Londres, onde fizemos uma conexão do nosso voo de Paris para Amsterdam. Chegamos em torno de 23h no aeroporto de Amsterdam, hora local. Já sabíamos, de antemão, que o check in do nosso hotel (Hotel Prinsenhof, que fica na Prinsengracht 810, o qual eu recomendo) encerrava às 22h. Dessa forma, a solução que encontramos, juntamente com o pequeno, mas excelente hotel que ficamos, foi que eles deixariam as chaves da entrada e do nosso quarto no bar vizinho; ou seja, no Onder de Ooievaar. É aí que entra o barman, ou gerente, ou chef, ou… sei lá o quê! Wiecher.

Ao chegarmos ao bar, fomos calorosamente recepcionados por um homem sorridente e cheio de simpatia que parecia nos conhecer há séculos! Ele nos deu um envelope, lacrado, do hotel com as chaves e as instruções para entrarmos e termos acesso ao nosso quarto. Disse que o check in seria feito no dia seguinte quando acordássemos. Quando abrimos o envelope, além das instruções, havia uma cortesia de três drinks de boas vindas. O cansaço era grande, mas a cerveja, a melhor que já provei, o sorriso e a disposição do Wiecher; nos fez lembrar que a noite (e a madrugada também) é uma criança e que a vida passa ligeiro! Conclusão, fechamos o bar!

Nossa deliciosa rotina em Amsterdam!

Tornou-se uma rotina para nós, nos curtíssimos três dias em Amsterdam, rodarmos a cidade o dia inteiro e encerrarmos o dia, madrugada adentro, no “nosso bar” Onder de Ooievaar, no aconchego de um atendimento excelente do Wiecher e dos frequentadores locais. Todos os dias conhecíamos pessoas novas que nos ensinavam um pouco mais da Holanda e suas peculiaridades, que não são poucas. Simplesmente inesquecível!

É claro que existem outros excelentes bares em Amsterdam. Talvez com uma sinuca melhor, ou um pinball  mais moderno… um dos frequentadores locais, inclusive, nos disse que havia um na outra esquina que tinha uma excelente Jukebox, mas, sinceramente, não tivemos a menor vontade de experimentar. Essa é a grande diferença de um atendimento de excelência—faz com que os clientes sintam que, depois da excelente experiência, “os outros são os outros e só”.

Em resumo, ficamos encantados com a experiência inenarrável que tivemos no Onder de Ooievaar proporcionada pelo Wiecher. A forma com que ele trata seus clientes é cheia de sentimentos sinceros de alegria e prazer em receber. Invariavelmente, todos os dias, durante, repito, os curtíssimos três dias em Amsterdam; Wiecher nos dava uma aula de cerveja e da cultura holandesa. Sentíamos, claramente, o absoluto prazer dele em nos explicar mais um pouquinho disso e daquilo. Simplesmente show! Ele realmente sabe o que faz.

Não percebemos, em nenhum momento, declarações bairristas do tipo “Amsterdam é o melhor lugar do mundo!” (apesar de eu, particularmente, achar que está bem próximo disso!), que o Onder de Ooievaar é o melhor bar e sua cerveja é incomparável. Ao contrário, deixou claro que Amsterdam não é, definitivamente, a Disneylândia para adultos; que eles sabem, perfeitamente, a diferença entre as palavras liberdade e libertinagem; que existem regras e sansões para o descumprimento das mesmas; que é uma cidade cara; e que existem outras formas de diversão além do Onder de Ooievaar.

As novidades de cada dia

Todos os dias, quando nos encontrávamos à noite, ele nos recebia sempre com um sorriso simpático na cara e a pergunta: “o que vocês viram hoje em Amsterdam?”. E aí a noite começava: “já visitaram o …? vocês viram aquilo …? Fizeram o passeio pelo canal? experimentaram o queijo tal?”. Sempre de uma forma absolutamente convincente que não deixava a menor margem de dúvida quanto à sua veracidade. Era sincero. E olha que eu entendo de papo de vendedor (sou brasileiro!).

Em resumo, Wiecher cobria, espontaneamente, o que eu considero ser os 4 passos fundamentais para um atendimento de excelência, os quais discorreremos sobre no nosso próximo post, daqui a duas semanas. Wiecher nos atendeu, executando com maestria todos os quatro. Ou seja: Coloque sentimento em cada atendimento; tenha prazer em receber; seja um expert no produto/serviço que você vende e fale a verdade e tenha disposição.

O mais impressionante em toda essa história, que realmente nos impactou, foi o fato de Wiecher tocar o bar sozinho! Isso mesmo, ele não tinha um ajudante para cozinhar; servir; limpar; bater papo com cada cliente … todas as noites o encontrávamos sozinho no bar que, além de nós, recebia uma quantidade considerável de clientes. Enquanto ele lavava as tulipas, batia um papo com os clientes do balcão. Um despertador no bolso o alertava quando o que ele tinha deixado fritando na cozinha estava pronto. E lá ia ele buscar os deliciosos bolinhos de carne para a clientela das mesas de fora e, claro, “gastava” uns minutinhos conversando com o pessoal.

Ficamos realmente impressionados com aquela maestria na condução das tarefas corriqueiras de um bar; sozinho! Não pude me conter na condição de Educador Corporativo e, sobretudo, curiosíssimo, de perguntá-lo, na nossa despedida, como ele conseguia tocar tudo aquilo sozinho. Daí o que era uma experiência impactante transformou-se em alguma coisa para a qual ainda estou buscando a palavra adequada. Ele nos disse que fazia tudo aquilo há mais de 20 anos e que pretendia se aposentar ali. Daí Eu perguntei: “mas como você consegue dar conta, sozinho?” Sua resposta não poderia ser diferente: “É simples; eu amo o que faço!”

Naquela última noite em Amsterdam, fomos para o hotel em estado de graça! (mais graça!). Já com saudades do lugar, do Onder de Ooievaar e sobretudo do Wiecher. Decidi ali, arrumando as malas, que relataria essa história pela sua riqueza ilustrativa sobre o que é atendimento de excelência. Mais uma vez, ao longo dos meus mais de 30 anos de estrada, de forma tão prazerosa, constatei o poder transformador do amor na realização do trabalho. Seja ele qual for.

O que eu quero dizer é, falamos tanto, que amar o que fazemos faz com que desempenhemos o máximo de nossas capacidades, mas, infelizmente, tenho testemunhado tão pouco dessa máxima que quando me deparo com uma história como a do Wiecher fico realmente impactado. Sendo assim, não vejo uma forma mais adequada, capaz de demonstrar o sentimento de minha experiência, senão encerrar esse post citando 1 Coríntios 13:1:

“Ainda que eu falasse as línguas dos homens e dos anjos, e não tivesse amor, seria como o metal que soa ou como o sino que tine”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2018-06-04T13:46:05-03:00 4 de junho, 2018|Empreendedorismo|0 Comentários

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