Os 4 Fundamentos para o Atendimento de Excelência—Sua Majestade; o Cliente!

Os 4 Fundamentos para o Atendimento de Excelência—Sua Majestade; o Cliente!

O cliente sempre tem razão, por mais que esteja errado! Por quê? Porque é muito mais barato!

Dando sequência a nossa série de dois posts sobre atendimento de excelência, no post anterior (Atendimento de Excelência tem nome e endereço—Wiecher, Café Onder de Ooievaar, Amsterdam) relatamos nossa experiência inebriante num típico pub holandês. Neste segundo, trataremos dos quatro pilares que julgamos ser o fundamento de um atendimento de excelência que são:

 1 – Emoção

2 – Prazer em receber

3 – Expertise

4 – Verdade e disposição.

Vamos a eles!

1 – Emoção

Coloque sentimento no atendimento. Esqueça o script convencional do atendimento ao cliente! Coloque sentimento na relação! Não há como encantar e surpreender o cliente com o mesmo blá, blá, blá de sempre. Ninguém aguenta mais atendimentos que nos reportam ao chatíssimo telemarketing ou às aeromoças de 30 anos atrás. As respostas e perguntas sempre acabavam com um pausado senhor(a)—pois não, senhor(a); o que o senhor(a) deseja; como posso ajuda-lo, senhor(a), mesmo que o cliente fosse um adolescente. Mecanizado; frio; sem sentimento; sem um sorriso espontâneo; sem expressão nenhuma.

Não se limite simplesmente a atender mais um. Pense que você está começando um novo relacionamento que, dependendo da forma que você conduzir, pode ser de longo prazo. E é isso que nós queremos, certo? Relacionamentos comerciais de longo prazo. Não vamos alcançar nossos objetivos agindo como robôs programados para desenvolver a mesma tarefa, da mesma forma, independentemente da mudança de cenário. Chamar um adolescente de senhor(a) não é respeito; é ofensa!

2 – Prazer em receber

Existem pessoas voltadas para a tarefa e pessoas voltadas para o relacionamento. Não há absolutamente nada de errado em nenhuma das duas categorias, mas é preciso encaixar as atividades profissionais a esses dois perfis diferentes. Obviamente, considerando a extraordinária capacidade humana de adaptação e aprendizagem, somos perfeitamente capazes de desenvolver atividades que envolvam tarefas específicas ou exijam a capacidade de relacionamento interpessoal. Agora, fica mais fácil quando estamos no lugar certo, na hora certa, desenvolvendo nossas aptidões.

O que eu quero dizer é que, dificilmente, uma pessoa que não gosta de receber pessoas em casa; que se agonia quando está em lugares cheios de gente; que fala pouco; enfim, que prefere “ficar na sua”; vai conseguir estabelecer relacionamentos comerciais de longo prazo. É possível alcançar resultados medianos, mas será extremamente desgastante. Não há nada de errado com essa pessoa. É só uma questão de se encontrar profissionalmente e desenvolver uma carreira na área que explore mais das características individuais. Só isso.

Por outro lado, essa mesma pessoa que gosta de “ficar na sua” tem uma capacidade acima da média para a realização de tarefas específicas tipo controlar tráfego aérea; controlar estoque de mercadorias; administrar as finanças e por aí vai. É somente ela, os relatórios, os equipamentos e tudo transcorre perfeitamente (quase perfeito). Show! Mas o nosso tema é atendimento de excelência; portanto, não dá para ser do tipo que “gosta de ficar na sua”. Tem que gostar, e muito, da “fuzarca”.

3 – Expertise

Para se ter um atendimento de excelência, é preciso ir além do conhecimento do produto/serviço e se tornar um expert no produto/serviço que fornecemos. Muitas pessoas conhecem a física. Einstein era um expert, entende? Um relacionamento comercial de longo prazo é fundamentado na credibilidade. O nosso atendimento é excelente e constrói relacionamentos duradouros quando as pessoas confiam na gente. E confiança se conquista quando nosso discurso é irrefutavelmente seguro e condizente com a nossa prática. Sabemos o que estamos fazendo e os clientes sabem que sabemos.

Por outro lado, ser um expert no produto/serviço de forma mecânica e técnica descrevendo em detalhes cada característica; não é tudo. Os benefícios também devem ser mencionados, indiscutivelmente. São os benefícios que vendem; as características explicam. Dizer que o carro tem um motor de 1000cc não diz absolutamente nada para um leigo até você dizer que esta característica faz com que ele consuma pouco combustível. As características são os aspectos técnicos importantes. Os benefícios dizem respeito às emoções. E a emoção é o nosso primeiro passo, lembra? Não podemos abrir mão dela.

4 – Verdade e disposição

Fale sempre a verdade para o cliente, a não ser que você não se importe com relacionamentos comerciais de longo prazo. Como você costuma tratar uma pessoa que você sabe que mente para você? Pois é, seu cliente não é muito diferente de você nesse aspecto. Eu diria que ele é bem igual! Portanto, fale a verdade. Se você não conhece um detalhe do produto que ele perguntou, diga simplesmente que não sabe! Fale que vai se informar e retornará com a resposta certa. Se você sabe, de antemão, que não vai entregar no prazo, não diga que vai. Se você sabe que o produto não atenderá às necessidades e desejos do cliente, não empurre!

A verdade é para aqueles que querem estabelecer um relacionamento comercial duradouro e construir uma carreira sólida; bem sucedida; íntegra; honesta e ética. A mentira é para quem não se importa com isso. Você decide onde quer se enquadrar.

Somado à verdade com V bem grande, vem a disposição. Sabe quando a loja está fechando e aparece aquele(a) retardatário(a) e você, morto(a).com, abre um sorriso de boas vindas e atende do mesmo jeitinho que você fez o seu primeiro atendimento do dia? Pois é, você começa a estabelecer uma relação comercial duradoura agindo assim! É isso que você quer? Então tenha disposição.

Em resumo, ficamos encantados com a experiência, num típico pub holandês, relatado no primeiro post desta seria de dois; por esses aspectos descritos nos 4 passos fundamentais de um atendimento de excelência.  Nosso anfitrião, Wiecher, cobriu, com maestria, todos os passos e, simplesmente, nos encantou. Construiu uma relação comercial cheia de sentimentos humanos que nos faz afirmar, com toda certeza, que a próxima cerveja que tomaremos em Amsterdam será no Café Onder de Ooievaar, com o simpático Wiecher.

Para finalizar, se você quer construir relacionamentos comerciais duradouros e ficar na mente dos seus clientes e ser recomendado por eles e, quem sabe, ter sua história publicada num post; coloque emoção; prazer em receber; expertise e verdade e disposição no próximo contato. Sucesso!

2018-06-18T18:07:34-03:00 18 de junho, 2018|Empreendedorismo|0 Comentários

Deixe um comentário

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

%d blogueiros gostam disto: