Multichannel, Cross channel ou Omni Channel? Qual você prefere? Não sabe o que é?!

Multichannel, Cross channel ou Omni Channel? Qual você prefere? Não sabe o que é?!

“A dúvida é o princípio da sabedoria”. (Aristóteles)

Possivelmente você, enquanto consumidor, já praticou uma dessas modalidades sem ter a menor ideia do que estava fazendo. Muitas empresas também utilizam esses meios de comercialização sem, no entanto, explorar ao máximo suas possibilidades. Neste post, de forma sucinta, falaremos sobre cada uma delas. Vamos começar dando “uma palinha” básica sobre Marketing.

A ciência do Marketing

A ciência do Marketing vem de longas datas, bem lá no início das civilizações com Gregos e Romanos comercializando seus produtos entre si de uma forma bem rudimentar tipo: Vou tomar o que você tem na marra! Dessa forma, guerreavam alucinadamente por territórios em virtude da riqueza que este produzia.

Sem dúvida, esta é uma maneira bem dispendiosa e incerta de se ter acesso aos bens de consumo. Além de você poder perder a guerra, muitos dos utensílios do despojo quebravam-se ou perdiam-se ao longo da viagem de volta.   Sendo assim, os antigos acharam que seria mais inteligente inventar uma forma menos grotesca de se ter acesso aos bens de consumo— assim nascia o Marketing.

Não vamos entrar no aspecto histórico do Marketing de bem antigamente, nem tampouco esmiuçar suas fases ao longo de sua evolução. O fato é que, desde muito tempo atrás, esta ciência vem evoluindo com um único e exclusivo intuito: Agregar valor ao produto/serviço que atenda às necessidades do consumidor proporcionando relacionamentos lucrativos para as partes envolvidas no processo.

Além de agregar valor ao produto/serviço, tornando-os mais atrativos e úteis ao consumidor; facilidades para a aquisição dos mesmos também precisam ser criadas. E o papel do Marketing moderno é decisivo nesse aspecto. Daí surge os Canais de Venda; ou seja, meios através dos quais o consumidor tem acesso ao bem de consumo.

Canais de Venda

A palavra de ordem do cenário do Marketing dos tempos modernos é conveniência. Através de facilidades, cada vez mais significantes, objetiva-se criar uma experiência única de compra capaz de “encantar o cliente” e estabelecer uma “long term markenting ralationship” (uma relação de marketing duradoura). Fidelizar o cliente (já ouviu falar nisso?). Pois é, essa é a nova era do Marketing.

Dessa forma surgem os canais de venda. Produzir em alta escala produtos de qualidade tornou-se habilidade comum a todos os competidores. Criar conveniências e facilidades de compra é que vai separar vencedores de vencidos; ou seja, um único canal de venda, à moda antiga, é pouco para criar uma experiência plena de compra capaz de fidelizar o cliente.

Multichannel

Quando uma empresa disponibiliza mais de um meio para que o produto seja comprado; dizemos que a mesma utiliza a estratégia de Multichannel. Isto é, vários canais são disponibilizados para que o cliente efetue a compra do produto/serviço (loja física; site; porta-a-porta; catálogo; telefone; mala direta…). Em outras palavras, oferecer ao cliente um leque de possibilidades de compra de acordo com sua conveniência.

Embora a experiência de compra proporcionada pela estratégia multichannel seja significativa; ela não é plena. Isto porque, apesar de oferecer vários canais de compra, ela não permite a combinação entre eles. Ou o cliente compra pelo site, ou na loja física, ou por telefone… Pode parecer estranho, à primeira vista, a ideia de utilizar mais de um canal de compra, mas isso é mais conveniente para o cliente. Por exemplo, ver o produto no site, realizar a compra e recolher o produto na loja. Ou vice-versa, ver na loja, experimentar e comprar pelo site, são possibilidades mais convenientes, sem dúvida.

Apesar da não plenitude na experiência de compra, a estratégia multichannel gera um volume de vendas até quatro vezes maior do que a de um único canal. Sendo assim, quanto maior o número de canais; maior a possibilidade de compra.

Cross Channel

O nome por si só já diz tudo—Canal Cruzado. À medida que o mercado apontava que seria mais conveniente a utilização de mais de um canal para a efetivação da compra; o marketing, mais uma vez, tratou de exercer uma de suas funções mais importantes—criar facilidades de compra atendendo às necessidades do cliente. Surge o Cross Channel. 

Na verdade, Cross Channel é uma evolução do Multichannel. Sua função é proporcionar a combinação de mais de um canal de compra de forma a tornar a experiência de compra mais plena e, portanto, mais conveniente. Dessa forma, o cliente pode ver o produto num catálogo ou banner, pesquisa-lo no site, experimentar e comprar na loja e pedir que o mesmo seja entregue em sua casa. Mecanismo que a modalidade Multichannel não proporciona.

Obviamente é uma experiência de compra bastante significativa e singular, embora ainda não seja plena. Nesse momento da leitura você deve estar se perguntando: o que o Ary considera como experiência significativa plena de compra? Vamos ao próximo e derradeiro passo.

Omni Channel

A modalidade Omni Channel, coloca o cliente absolutamente no centro do processo possibilitando a utilização de vários canais de compra simultaneamente. A diferença fundamental para o Cross Channel é que a experiência de compra ocorre sem entraves e totalmente uniformizada.

Ao contrário, apesar do Cross Channel oferecer a possibilidade de utilização de diversos canais de compra, os ambientes não são customizados. Isto é, uma empresa de varejo pode utilizar essa estratégia utilizando canais de terceiros. Sendo assim, o cliente entra num site multimarca e encontra o produto da loja X, mas o layout do site não corresponde ao layout da loja física X onde ela(e) pode experimentar e comprar o produto.

Dessa forma, O Omni channel proporciona uma experiência plena de compra porque oferece a utilização de diversos canais totalmente customizados; ou seja, o cliente quando acessa o site tem a clara sensação de estar entrando na loja do Shopping. O mesmo se aplica quando ele recebe algum material impresso ou mensagem de vídeo no smartphone.

Além disso, o cliente pode acessar o site da loja dentro da própria loja física para visualizar o catálogo de produtos e o estoque da loja sem precisar ficar procurando o que ela(e) deseja na vitrine ou gôndolas.  É uma experiência plena por não ter “nenhum” obstáculo ao longo do processo de compra. A escolha do produto, a forma de pagamento e a entrega; são decididos utilizando diversos canais simultaneamente dentro de um padrão estético padronizado, independentemente dos canais acessados.

A estratégia de Omni Channel, além de proporcionar uma experiência plena de compra, por colocar o cliente no controle total da operação, também estabelece o fortalecimento da marca no mercado pela padronização dos canais disponíveis. Isto porque, a customização dos canais permite que o cliente identifique e diferencie a loja que proporcionou a experiência plena de compra das demais lojas concorrentes.

Para finalizar, agora que você já sabe o que significa Multichannel, Cross channel e Omni Channel; Qual você prefere? Um dos três ou todos os três juntos e misturados? Utilize-os de acordo com sua conveniência e boas compras, ou boas vendas!

2018-02-19T16:51:00-03:00 19 de fevereiro, 2018|Gerenciamento Estratégico|0 Comentários

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